Muy auspiciosos. Así califican en el Hospital Regional de Antofagasta (HRA) los primeros resultados de una nueva herramienta de contactibilidad vía WhatsApp para la confirmación de horas, con la que están operando hace un mes varios de sus policlínicos de atención de especialidades.
Pensado como un piloto para evaluar su posible continuidad, esta iniciativa fue financiada por el Fondo Nacional de Desarrollo Regional (FNDR) 6% del 2023, mediante un proyecto llamado “Mejorar la atención usuaria y la vinculación con la comunidad del Hospital Regional de Antofagasta”.
María Devia, enfermera jefa de Admisión del HRA, explicó que, en términos prácticos, esta herramienta permite que los usuarios con horas de especialistas del HRA reciban un mensaje con los detalles de la cita médica en su WhatsApp y que desde esa misma aplicación puedan confirmar si asistirán o no.
Una tercera opción de respuesta para el paciente es “No podré asistir, necesito otra hora de atención”. En estos casos el sistema responde en forma automática con un número telefónico y horarios de atención para reagendar la cita.
Las respuestas obtenidas son procesadas por inteligencia artificial y puesta a disposición de los funcionarios del HRA en una plataforma informática, que permite analizarla en forma rápida y sencilla. En promedio, el primer mes de funcionamiento entre un 70 y 80 por ciento de los pacientes contactados entregaron alguna respuesta al sistema, explicó la enfermera.
Entre los beneficios inmediatos de este nivel de tráfico está el liberar a los funcionarios de llamar por teléfono a todos los pacientes que tienen cita médica y dedicarse a contactar vía telefónica sólo a quienes no respondieron, que con los actuales resultados, sería entre el 30 y 20 por ciento.
María Devía también comentó que los primeros policlínicos que comenzaron a probar el sistema fueron cuatro: Neurología Adulto, Oftalmología, Broncopulmonar Infantil y Dental. En la última semana de agosto, el resto de los policlínicos comenzaron a utilizar el sistema también, llegando a 55 las especialidades.
Otra ventaja de este sistema, comentó la profesional, es la posibilidad de entregar una mejor calidad de servicio, concentrarse de mejor manera en quienes no responden a la solicitud por WhatsApp y reducir la horas perdidas por no presentación de pacientes.
Empresa Proveedora
La empresa proveedora de este servicio se llama Cero. Su gerente de producto y co fundador, Jorge Pérez, explicó que su tecnología ayuda a los Hospitales a atender a más pacientes y perder menos citas, apoyando en la coordinación de la atención médica. “Nos aseguramos de que todos los pacientes lleguen a sus citas a la hora y preparados, o nos damos cuenta lo antes posible cuando un paciente no va a poder asistir para liberar esa cita y que el hospital pueda asignarla a otro paciente”, detalló.
Pérez agregó que usan Inteligencia Artificial para automatizar la conversación con los pacientes principalmente usando WhatsApp. “Nuestro objetivo es que la interacción sea masiva y automática pero cercana, adaptando la conversación a cada paciente en los procesos de confirmación y recordatorios de citación médica, identificando además las razones por las que un paciente podría no asistir a una cita programada”, destacó.
LISTA DE ESPERA
Pérez resaltó que este sistema también puede usarse para gestionar listas de espera. “Hoy trabajamos con más de 25 Hospitales públicos, entre ellos los hospitales de Iquique, Quilpué, Félix Bulnes, Melipilla, Temuco, Puerto Montt y Valdivia”, aseveró.
“La contactabilidad para pacientes que llevan tiempo esperando a veces es difícil y con “Cero” podemos comunicarnos masivamente con miles de pacientes de diversos hospitales para saber su estado, si el contacto corresponde, si requieren un traslado por cambio de domicilio o si, en algunos casos, ya resolvieron su situación ya sea en urgencia o en algún otro centro de salud”, afirmó.
Sobre el proceso con el HRA, Pérez explicó que debieron realizar un importante trabajo de interoperabilidad con los sistemas informáticos del recinto médico, facilitando que los sistemas “conversen”.
“Fue un gran desafío, pero es necesario para evitar la doble digitación y los errores que naturalmente pueden ocurrir con los procesos manuales. En ese sentido, el personal de informática del Hospital fue de extrema ayuda y construyó todo lo técnicamente necesario para una puesta en marcha ágil, robusta y segura. Estamos muy contentos del trabajo en conjunto tanto con la gente técnica como operativa y administrativa del recinto”, resaltó.
Otro trabajo previo fue definir muy bien los requerimientos del cliente y el mejor lenguaje para llegar a los pacientes. “Como sabemos que cada hospital es un mundo distinto, la puesta en marcha siempre es consultiva e involucra al personal de atención de pacientes, policlínicos y gestión de la demanda”, concluyó.
CONTINUIDAD DE PROCESO
Sobre la continuidad de este sistema, el director del HRA, Antonio Zapata, explicó que la ejecución de este proyecto finaliza a fines de septiembre y que, dado los resultados obtenidos, el desafío como hospital ahora es buscar financiamiento para mantenerlo en el tiempo.
Zapata agregó que este es uno de los diversos proyectos e iniciativas que buscan reducir la lista de espera por consulta de especialidades, que se viene a sumar a otros tantos dirigidos al área quirúrgica.