Cada 26 de diciembre es conocido como el “el día del ticket de cambio” y es que pareciera ser la fecha preferida de las y los chilenos para realizar cambios y devoluciones de los regalos navideños, utilizando esta vía que, si bien es voluntaria, se vuelve una obligación cuando ya la han ofrecido.
Sin embargo, esta fecha también se ha posicionado como el día donde las y los consumidores ingresan mayormente sus reclamos asociados a esta festividad, según datos del Servicio Nacional del Consumidor (SERNAC).
Tras un análisis realizado, se pudo determinar que durante 2023 la entidad fiscalizadora recepcionó un total de 196 reclamos en contexto navidad. Mientras que este año, la cifra ascendió a 276, es decir, un incremento de un 41%.
Ahora, como panorama general, SERNAC comienza a recibir reclamos desde noviembre en contexto navidad, pues muchas personas realizan compras anticipadas.
PRINCIPALES MOTIVOS DE RECLAMO
En esa línea, un análisis preliminar de reclamos, desde el 1 de noviembre al 26 de diciembre, de 2023 y 2024, nos da luces de los principales problemas:
Lo primero es destacar que entre el año pasado y el actual, hubo un aumento global de 36% en los reclamos navideños. Son 1.278 en 2023 y 1.731 en 2024, ambos en periodos comparables.
Respecto a los motivos, este año, así como el pasado, el primer motivo de los reclamos, es el retraso en la entrega: son un 78% de los reclamos navideños, tanto en 2023 como en 2024. Le siguen los problemas con reembolsos de dinero, seguido de cancelaciones unilaterales de compra y posteriormente, problemas para hacer uso del ticket de cambio.
Evidentemente el problema del retraso en la entrega, tal como ha recalcado previamente el SERNAC, es un problema crítico en navidad, esto, puesto que los consumidores esperan tener sus regalos antes del 24 de diciembre para hacer entrega de ellos, o en algunos casos, enviarlos previamente a otro lugar más lejano.
En ese aspecto, las empresas que han tenido problemas de tardanza con las entregas, suelen compensar a los consumidores con descuentos en compras, pero de todas formas, muchas veces no les es suficiente a los consumidores para pasar el mal rato, por lo que plasman un reclamo en sernac.cl, esperando que la empresa rectifique su conducta.
Principales categorías:
| Categoría Problema | 2023 | 2024 |
| Anulación, cancelación o denegación de la compra | 68 | 100 |
| Retraso en la entrega | 1.119 | 1.354 |
| Problemas con el tipo de producto | 15 | 14 |
| Problemas con hacer uso del ticket de cambio | 67 | 96 |
| Problemas con reembolsos | 188 | 225 |
| Problemas con la calidad del producto | 57 | 70 |
| Problemas para devolver el producto | 60 | 77 |
| Problema con el ejercicio de la garantía | 54 | 72 |
Respecto a lo que va de navidad en 2024, entre noviembre y el 26 de diciembre, se han recibido 1.731 reclamos, de diversa índole y las principales marcas reclamadas son las siguientes:
- ADIDAS CHILE – VENTAS INTERNET: 164 reclamos
- COM – LINIO: 161 reclamos
- CENCOSUD RETAIL TIENDAS PARIS -CARTERS UMBRALES -AMERICANFASHION -FOSTER VENTAS INTERNET: 103 reclamos
- TIENDAS RIPLEY – VENTAS INTERNET – EXTRA GARANTIA (GARANTIA EXTENDIDA): 91 reclamos
- TIENDAS FALABELLA: 91 reclamos
- HIPER LIDER – LIDER.CL: 44 reclamos
- SODIMAC (HOMECENTER – HOMY) VENTAS INTERNET Y VENTA TELEFONICA: 35 reclamos
- LEVIS – DOCKERS: 33 reclamos
- MERCADO LIBRE- PORTALINMOBILIARIO.COM – MERCADO PAGO – MERCADO PAGO EMISORA: 30 reclamos
- FARMACIAS CRUZ VERDE Y CESFAR: 27 reclamos
PRODUCTOS MÁS RECLAMOS EN NAVIDAD
El producto más reclamado en 2024 es Calzado, con 213 reclamos. Le siguen Juguetería (184 reclamos), luego Computación ocupa el tercer lugar con 112 reclamos, seguido de Celulares y Accesorios (42), Joyería (40), y Vestuario (32). Por otra parte, otras categorías como Perfumes (25) Mueblería (23), Comida Navideña (22) y Bicicletas (22) que muestran una menor frecuencia de reclamos, aunque, es posible que esto aumente con el paso de los días.