En el contexto del inicio de la temporada alta de viajes, el Servicio Nacional del Consumidor (SERNAC) ofició a las aerolíneas Sky, LATAM y Jetsmart para que informen respecto de los mecanismos utilizados para comunicar a los pasajeros cuando ocurren retrasos y cancelaciones de vuelos.
La acción se enmarca en el reciente incidente ocurrido en el Aeropuerto Andrés Sabella de Antofagasta, donde una pasajera agredió verbalmente a una trabajadora de una línea aérea, requiriendo la intervención de Carabineros.
Este hecho, calificado como grave por el Servicio, evidencia la necesidad de fortalecer las prácticas de información y atención en situaciones de contingencia.
Incluso, el diputado Jaime Araya solicitó al SERNAC evaluar los mecanismos de protección hacia el personal que asiste a los consumidores en los aeropuertos. Sin perjuicio de este requerimiento parlamentario, el oficio del SERNAC responde a su mandato de velar por el cumplimiento de los derechos de los consumidores, enfocándose en las obligaciones de las aerolíneas.
El oficio del SERNAC requirió a las aerolíneas nacionales informar los canales de información a través de los cuales comunican a los pasajeros sobre los retrasos o cancelaciones, junto con las medidas adoptadas para mitigar el impacto de cancelaciones o reprogramaciones intempestivas.
También solicitó información respecto de cómo informan a las y los usuarios las prestaciones asistenciales que tienen derecho ante una cancelación o retraso de un vuelo.
Asimismo, el Servicio requirió a las aerolíneas que informen en detalle la cantidad de personal disponible en counters, las capacitaciones recibidas y los protocolos para tratar con pasajeros en situaciones de alto estrés;
Las empresas tendrán 10 días hábiles administrativos para responder al Servicio. En caso de negarse injustificadamente a enviar los antecedentes, la sanción podría llegar a los 400 UTM (casi $27 millones).
DERECHOS EN EL TRANSPORTE AÉREO
Retraso y cancelación de vuelos
En caso de retraso o de cancelación de un vuelo, el pasajero afectado tiene los siguientes derechos:
Continuar con el itinerario programado: Si el vuelo no se inició o el avión haya despegado y se encuentre en una escala y/o conexión, el consumidor afectado podrá embarcar en el siguiente vuelo que tenga disponible el transportador o en un transporte alternativo.
Acceso a asistencias garantizadas en el Código Aeronáutico: En caso de que la causa del retraso o cancelación del vuelo sea imputable a la aerolínea y, si la diferencia entre la hora de salida original y la nueva fuera superior a una hora, ésta deberá conceder y facilitar las comunicaciones que el pasajero necesite efectuar, ya sean telefónicas o electrónicas. Si la diferencia entre la hora de salida original y la nueva son 2 o más horas, la empresa deberá proveer de comidas y refrigerios equivalentes, además de movilización y alojamiento cuando corresponda.
Indemnización de perjuicios: Si la causa del retraso o cancelación del vuelo es imputable a la aerolínea, el consumidor afectado tendrá derecho a una indemnización que dependerá de la capacidad de la aeronave y el tiempo del retraso, la cual podrá ascender a un monto máximo de 250 UF (más de $96 millones).
No continuar con el itinerario programado: Si el pasajero decide no continuar con su vuelo y la causa del retraso o cancelación es imputable a la aerolínea, tiene derecho a solicitar el reembolso total del valor pagado por el pasaje si el viaje aún no ha comenzado, o del tramo no utilizado, según corresponda.
Sobreventa de pasajes
Si la persona compró un boleto para volar dentro del territorio nacional y no pudo embarcar por causa de una sobreventa de pasajes, tiene derecho a una compensación entre 2 y 20 UF, dependiendo de la distancia del vuelo denegado y el retraso en arribar al destino. A continuación, presentamos una tabla de referencia:
| Distancia vuelo denegado de embarque (kms) | Tiempo de retraso en hora de llegada a destino entre 1 y 3 horas | Tiempo de retraso en hora de llegada a destino entre 3 y 4 horas | Tiempo de retraso en hora de llegada a destino superior a 4 horas |
| Menos de 500 km | 2 UF | 2 UF | 2,5 UF |
| Entre 500 km y 1.000 km | 3 UF | 3 UF | 3,75 UF |
| Entre 1.000 km y 2.500 km | 4 UF | 4 UF | 5 UF |
| Entre 2.500 km y 8.000 km | 8 UF | 10 UF | 10 UF |
| Entre 4.000 km y 8.000 km | 12 UF | 15 UF | 15 UF
|
| Más de 8.000 km | 16 UF | 20 UF | 20 UF |
Además, tiene derecho a optar a:
Embarcar en el siguiente vuelo disponible: La aerolínea tiene la obligación de ayudar y otorgar facilidades a la persona consumidora para realizar las comunicaciones que necesite efectuar, además, de proveer comidas y refrigerios cuando la espera sea de dos o más horas para abordar el nuevo vuelo.
Reembolso total de lo pagado por el pasaje aéreo: La persona consumidora tiene derecho al reembolso del monto total pagado por el billete, si desiste de iniciar el viaje. Incluye tanto el costo del billete como las tasas de embarque, que no podrá superar el plazo máximo de 10 días hábiles desde la denegación del embarque.
Vuelos con escala y/o conexión: Si la persona ya inició su viaje, la empresa deberá ofrecer las siguientes alternativas, las cuales son a su elección:
- Embarque en el siguiente vuelo que haya disponible, o en un transporte alternativo, si es que decidiera persistir en el contrato de transporte aéreo.
- Reembolso del tramo no utilizado junto con las tasas de embarque correspondiente a ese vuelo.
- Retorno al punto de partida, con reembolso total del precio del pasaje con las tasas de embarque incluidas.
Tramo ida y vuelta
En caso de que haya comprado un boleto ida y vuelta en un vuelo nacional y no embarcó en el trayecto de ida, la aerolínea no podrá negar ni condicionar la utilización del tramo de vuelta, si es que se presenta oportunamente al chequeo y embarque.
Tasas de embarque
Si no embarca en un vuelo, la aerolínea debe devolver lo pagado por las tasas de embarque, lo que deberá hacerse en un plazo máximo de diez días, y a través del mismo medio que la persona utilizó para pagar el pasaje.
Pérdida, avería o destrucción de equipaje:
De no encontrarse la maleta, o de haberse dañado o averiado, la aerolínea debe compensar al pasajero con un monto de 40 UF (independiente del número de maletas).
Dónde reclamar
En caso de que las personas tengan algún inconveniente con una aerolínea, pueden ingresar un reclamo a través de www.sernac.cl con su Clave Única, llamar gratis al 800 700 100 o acudir a cualquiera de las oficinas disponibles en todas las capitales regionales del país.