En plena temporada estival, la Dirección Regional del SERNAC de Antofagasta les recuerda a las familias sus derechos en el mercado de transporte aéreo para estas vacaciones.
La Ley establece una serie derecho que resguardan a las y los pasajeros, entre ellos, a recibir información veraz y oportuna de lo que están contratando y que se respete lo acordado.
Pero esencialmente, las empresas deben también entregar servicios y productos de calidad y que no arriesguen la salud o seguridad de las personas, junto con tomar todas las medidas necesarias para evitar exponer a riesgos a los consumidores.
En ese sentido, “SERNAC estará monitoreando el comportamiento de parte de las empresas que ofrecen servicios de transporte, y, en caso de incumplimientos graves, no dudaremos en tomar las acciones para ir en defensa de los derechos de las personas consumidoras”, señaló el Director Regional, Fernando Sepúlveda.
DERECHOS EN EL TRANSPORTE AÉREO
En caso de retraso o de cancelación de un vuelo, el pasajero afectado tiene los siguientes derechos:
Continuar con el itinerario programado: Si el vuelo no se inició o el avión haya despegado y se encuentre en una escala y/o conexión, el consumidor afectado podrá embarcar en el siguiente vuelo que tenga disponible el transportador o en un transporte alternativo.
Acceso a asistencias garantizadas en el Código Aeronáutico: En caso de que la causa del retraso o cancelación del vuelo sea imputable a la aerolínea y, si la diferencia entre la hora de salida original y la nueva fuera superior a una hora, ésta deberá conceder y facilitar las comunicaciones que el pasajero necesite efectuar, ya sean telefónicas o electrónicas. Si la diferencia entre la hora de salida original y la nueva son 2 o más horas, la empresa deberá proveer de comidas y refrigerios equivalentes, además de movilización y alojamiento cuando corresponda.
Indemnización de perjuicios: Si la causa del retraso o cancelación del vuelo es imputable a la aerolínea, el consumidor afectado tendrá derecho a una indemnización que dependerá de la capacidad de la aeronave y el tiempo del retraso, la cual podrá ascender a un monto máximo de 250 UF (más de $96 millones).
No continuar con el itinerario programado: Si el pasajero decide no continuar con su vuelo y la causa del retraso o cancelación es imputable a la aerolínea, tiene derecho a solicitar el reembolso total del valor pagado por el pasaje si el viaje aún no ha comenzado, o del tramo no utilizado, según corresponda.
Sobreventa de pasajes: Si la persona compró un boleto para volar dentro del territorio nacional y no pudo embarcar por causa de una sobreventa de pasajes, tiene derecho a una compensación entre 2 y 20 UF dependiendo de la distancia del vuelo denegado y el retraso en arribar al destino. Además, tiene derecho a optar a embarcar en el siguiente vuelo disponible, reembolso total de lo pagado por el pasaje aéreo si desiste de iniciar el viaje, entre otros derechos.
| Distancia vuelo denegado de embarque (kms) | Tiempo de retraso en hora de llegada a destino entre 1 y 3 horas | Tiempo de retraso en hora de llegada a destino entre 3 y 4 horas | Tiempo de retraso en hora de llegada a destino superior a 4 horas |
| Menos de 500 km | 2 UF | 2 UF | 2,5 UF |
| Entre 500 km y 1.000 km | 3 UF | 3 UF | 3,75 UF |
| Entre 1.000 km y 2.500 km | 4 UF | 4 UF | 5 UF |
| Entre 2.500 km y 8.000 km | 8 UF | 10 UF | 10 UF |
| Entre 4.000 km y 8.000 km | 12 UF | 15 UF | 15 UF |
| Más de 8.000 km | 16 UF | 20 UF | 20 UF |
Tramo ida y vuelta: la norma establece también que, si un consumidor no utiliza un tramo o trayecto de ida y vuelta en un vuelo nacional, la aerolínea no podrá negar ni condicionar la utilización del resto de la fracción o tramo, si la persona se presenta oportunamente al chequeo y embarque.
Problemas médicos: los consumidores tienen derecho a cambiar un viaje o solicitar la devolución del dinero pagado, si presentan un certificado médico que pruebe un impedimento para viajar.
Devolución de lo pagado por tasas de embarque por viajes no realizados: el consumidor siempre tendrá derecho a que la aerolínea le devuelva lo pagado por las tasas de embarque por un viaje no realizado, lo que deberá hacerse en un plazo máximo de diez días, y a través del mismo medio que utilizó para pagar el pasaje.
Menores de 14 años: las aerolíneas deberán tomar las medidas necesarias para que los niños menores de 14 años viajen en asientos contiguos a los de al menos un adulto de su familia o de algún adulto incluido en la misma reserva.
Traslado de animales: en el caso del traslado de animales, las aerolíneas deben establecer condiciones que aseguren razonablemente su seguridad y bienestar.
Derecho a retracto: (de acuerdo al artículo 131 ter del Código Aeronáutico)
Los pasajeros y pasajeras tienen derecho a dejar sin efecto el contrato de transporte aéreo de vuelos dentro de Chile y recibir reembolso completo de lo pagado, en las siguientes situaciones y condiciones:
- Para viajes contratados al menos 7 días corridos antes de la fecha y hora de salida
programada del vuelo, el retracto puede realizarse dentro de las 48 horas posteriores
contadas desde la compra del pasaje. La aerolínea debe realizar la devolución a más
tardar en 10 días.
- Para viajes contratados 180 días o más previo a la salida programada del vuelo, el
retracto puede ejercerse dentro de los 7 días posteriores contados desde la compra del
pasaje. En estos casos, la aerolínea debe realizar la devolución a más tardar en 30 días.
Endoso del pasaje aéreo: (de acuerdo al artículo 131 bis del Código Aeronáutico)
Los pasajeros y pasajeras tienen derecho a ceder a otra persona su pasaje de un vuelo dentro de Chile sin costo y para trayectos de ida y/o vuelta, mientras se cumplan las siguientes condiciones:
- El traspaso debe realizarse con al menos 24 horas de anticipación al vuelo.
- Debe realizarse entre personas naturales y como máximo una vez por pasaje.
- Está limitado a un máximo de una transferencia por semestre por línea aérea.
- No está permitida la cesión con fines de lucro, como actividad comercial o de forma
habitual.
Pérdida, avería o destrucción de equipaje: de no encontrarse la maleta, o de haberse dañado o averiado, la aerolínea debe compensar al pasajero con un monto de 40 UF, independiente del número de maletas.
Dónde reclamar
En caso de que las personas tengan algún inconveniente, pueden ingresar su reclamo a través de www.sernac.cl con su Clave Única, llamar gratis al 800 700 100 o acudir de forma presencial a la Oficina Regional ubicada en Pasaje Argomedo 269, Antofagasta.